Người dân, doanh nghiệp là trung tâm, động lực và chủ thể

Theo Quyết định số 5390/QĐ-UBND của Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội Trần Sỹ Thanh vừa ký ban hành, nguyên tắc tổ chức hoạt động của trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố đảm bảo 6 nguyên tắc.

Trong đó, nguyên tắc đầu tiên, đó là Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố lấy người dân, doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể và động lực để xây dựng thiết kế mô hình; lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của Trung tâm. Thay đổi tư duy, nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ.

Đề án “Thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội” vừa được Chủ tịch UBND Thành phố phê duyệt cũng nhấn mạnh, Trung tâm “không làm thay” chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) của các sở, ngành, UBND các cấp, cơ quan, đơn vị liên quan; tăng cường mối quan hệ phối hợp ngang, bảo đảm không chồng chéo, trùng lặp về chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền.

Đặc biệt, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội lấy công nghệ thông tin (CNTT) là công cụ, chuyển đổi số là phương thức chủ yếu, là khâu đột phá để đổi mới, triển khai thực hiện “mô hình một cửa, một cửa liên thông mới”. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, số hóa, luân chuyển, giải quyết, trả kết quả, trách nhiệm giải trình của các cơ quan, cá nhân liên quan phải được công khai, minh bạch, rõ địa chỉ, rõ trách nhiệm, rõ thời gian và thực hiện hoàn toàn trên môi trường số.

Đồng thời cải tiến, phát triển toàn diện mô hình Bộ phận Một cửa của Thành phố trên cơ sở kế thừa toàn bộ kết quả đã đạt được, bảo đảm thích ứng linh hoạt với yêu cầu thực tiễn. Chú trọng đào tạo, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao. Có chế độ, chính sách và cơ chế đặc thù nhằm thu hút, phát triển đội ngũ chuyên gia, nhà khoa học phục vụ Trung tâm.

Trung tâm còn hoạt động theo nguyên tắc bảo đảm tiếp nhận hồ sơ TTHC “phi địa giới hành chính”; tiếp cận dịch vụ trong bán kính dưới 30 phút di chuyển hoặc vòng bán kính không quá 5km, hỗ trợ TTHC 24/7 trên môi trường điện tử, thời gian giao dịch trực tiếp không qua 15 phút/1 hồ sơ. Cùng đó Trung tâm hoạt động theo nguyên tắc bám sát các quy định, chỉ đạo của Trung ương, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, hướng dẫn của Văn phòng Chính phủ.

Mối quan hệ của Trung tâm và người dân, doanh nghiệp dựa trên sự phục vụ và cải tiến không ngừng

Quyết định số 5390/QĐ-UBND về việc phê duyệt Đề án “Thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội” nhấn mạnh và khẳng định, mối quan hệ giữa Trung tâm và người dân, doanh nghiệp được thiết lập nhằm cung cấp các dịch vụ hành chính công thuận tiện, minh bạch và hiệu quả, đồng thời nâng cao trải nghiệm người sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ này bao gồm 6 yếu tố chính.

Thứ nhất, cung cấp dịch vụ hành chính công: Trung tâm đóng vai trò là cầu nối giữa người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, giúp giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng và thuận lợi. Người dân và doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến trình xử lý và nhận kết quả thông qua Hệ thống thông tin giải quyết TTHC Thành phố, hotline (đường dây nóng) chăm sóc khách hàng của Trung tâm, dịch vụ công ích hoặc trực tiếp tại các Chi nhánh, Điểm tiếp nhận.

Thứ hai, minh bạch và công khai thông tin: Trung tâm bảo đảm mọi TTHC đều được công khai, minh bạch về quy trình, hồ sơ, thủ tục, thời gian giải quyết và các khoản phí (nếu có). Điều này giúp người dân và doanh nghiệp nắm rõ các yêu cầu và quy trình cần thực hiện.

Thứ ba, hỗ trợ và tư vấn: Trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc về các TTHC cho người dân và doanh nghiệp. Đội ngũ công nhân viên tại Trung tâm có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục, từ việc nộp hồ sơ đến nhận kết quả.

Thứ tư, tiếp nhận phản hồi và cải tiến chất lượng dịch vụ: Người dân và doanh nghiệp có thể cung cấp phản hồi về quá trình xử lý hồ sơ, chất lượng dịch vụ, cũng như góp ý về cải tiến quy trình. Trung tâm có trách nhiệm ghi nhận và sử dụng những phản hồi này để cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công.

Thứ năm, ứng dụng CNTT: Trung tâm sử dụng các công nghệ số để tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện TTHC trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Người dân, doanh nghiệp có thể truy cập cổng dịch vụ công, Hệ thống thông tin giải quyết TTHC Thành phố để tra cứu thông tin, theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ và nhận kết quả.

Thứ sáu, nâng cao trải nghiệm người dùng: Trung tâm liên tục cải tiến quy trình làm việc, tối ưu hóa việc xử lý hồ sơ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp. Việc này bao gồm tăng cường hiệu quả hoạt động của các Chi nhánh, Điểm tiếp nhận và bảo đảm tính chuyên nghiệp, tận tâm của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm.

“Tựu chung, mối quan hệ giữa Trung tâm Phục vụ hành chính công với người dân và doanh nghiệp là mối quan hệ dựa trên sự phục vụ và cải tiến không ngừng, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả, minh bạch và đáp ứng nhu cầu của xã hội” - Đề án thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, khẳng định./.